空中礼节

“我们是新成立的航空公司，所以重写了培训计划，”监管空乘人员和机上伙食的多琳•劳伦斯说道。“空中旅行不像以前那么容易了。我们得努力改善这种状况。”

说 句公道话，他们之所以具有这样的优势，是因为能从大西洋航空（Virgin Atlantic）、捷蓝航空及西南航空那儿学到许多东西，正是这几家航空公司最先提出要使客户服务想乘客之所想的策略。但美国维珍航空走得更远，在乘客 越来越自以为是的时候，它要求员工抱有同情心，聪明自觉地做出回应。

对美国维珍航空而言，它这么做完全出于自觉。航空公司的在职教官引入临 床心理学的严格标准，让员工接受所谓EQ的情商概念，这是由心理学家丹尼尔•戈尔曼在其畅销书里提出的概念，他说情绪能成功引导社会情景和互动行为。上培 训课时，要求员工（他们互称“队友”）考虑一下自己在承受压力的时候会有什么感受和行为。他们都有各自的“恼火点”。对某些人而言，是被人称为“小姐”。 对另一些人而言，是拍肩这样的行为。然后还要求员工思考一下如果他们是乘客的话，会为什么事感到恼火。使用冷若冰霜的“航空腔”术语和联邦航空局的规定作 为挡箭牌名列头条。其他乘客容易发火的“恼火点”有诸如获得错误信息、没有地方放行李等。

“最重要的是，人们旅行时都想获得控制权，”美国 维珍航空负责机场和客户服务的副主席托德•帕夫洛夫斯基说。“我们努力将控制权还给他们。”任何时候，培训强调的都是这一点。如果乘客迟到了，不应该横加 指责说“不行”，美国维珍航空的员工会鼓励乘客快点跑进去。当因为天气原因晚点时，他们不会对发怒的乘客避而不见，反而会鼓励他们在适当的情况下分散晚点 乘客的注意力，比如让他们玩水瓶保龄球、扮演猫王、呼啦圈比赛这些游戏。有的乘客或许会对这些老掉牙的游戏嗤之以鼻，但对大多数人来说，游戏能有助纾缓怨 气和怒气。

这倒不是说这样就会万事大吉。因为有的人似乎从来就不会守规矩。他们酒气熏天地登机，不愿关电脑。他们会为了一点点私人空间、起 飞时不得站立和不得用DVD看色情片而大打出手。10月，醉醺醺的马蒂亚斯•盖朗•爱马仕（出自这一著名的时尚家族）在从巴黎飞往纽约的飞机头等舱中蛮横 无理，三名空乘人员和机长最后不得不用手铐和领带把他严严实实地绑在了座位上。

“我就是不守规矩，”他叫道。

如果他乘坐的是维珍航空的飞机的话，情况说不定就会完全不一样了。