空中礼节

“空中暴怒”（air rage）是指飞机乘客的无礼举止，而此种情况现正呈飞速增长的态势。乘坐飞机时的礼节似乎已随着免费餐饮和靠枕的取消而烟消云散了。不过，鲍勃•莫里斯（Bob Morris）得知有一家航空公司正在提倡回归文明。编译/张竝

去年秋天，美国维珍航空（Virgin America）员工研讨会上正在进行表演。空乘经理帕特里克•库诺耶扮演惹是生非的女乘客。“我不准备把包放在飞机的地板上，”他厉声说道。

“那为什么不放在头顶的行李舱内呢？”乐呵呵的空姐帕特里夏•诺布尔斯正同库诺耶演的拎时尚手袋的难缠女人唱对台戏。

外面，海湾上空的飞机正飞向附近旧金山国际机场的跑道上。在美国维珍航空总部，讨论正热火朝天地进行着。

“你知道这包值多少钱吗？”库诺耶反驳道。

“是啊，我知道，如果我有这包的话，我也不会把它随处乱放，”诺布尔斯回答道，她对分得清爱马仕和荷芙妮格的人向来都很尊重。“不过，我用两条毯子把它包好，放到头顶的行李舱里怎么样，等到系安全带的警示灯关闭后，我就从过道那儿过来把它还给你，好吗？我保证！拜托了！”

此时，即便是百般刁难的时尚客扮演者都没有办法，只能就范。

之后上演的场景更棘手、更经典：乘客对后面孩子踢自己座位感到恼火、女乘客带着大包小包的行李、孩子气的男乘客因自己的游戏机损坏而大发雷霆。

“我们就是要让所有的场景都处于极端情境下，因为情况不就是这样严重吗？”业界资深人士库诺耶如是说，他的正式头衔是“空乘培训经理”。

由 于近年来航空礼节日益缺乏，“空中暴怒”这样的词也成为日常用语。911之后的众矢之的乃是安全问题，因此安全的重要性不得不高于服务。但在前两年，航空 安全越来越具有挑战性：除了对安全问题的争论之外，客满航班配备的空乘人员日益减少，票价上涨的时候甚至还要收取餐饮、靠枕和行李检查的费用，航班延误司 空见惯。无疑，四面楚歌的乘客都在寻求掌控的机会，甚至就连时尚包袋该放在哪儿这样用不着争辩的话题也浮出了水面。

与此同时，社会各个角落的爆粗行为也是有增无减。由于着装和礼仪要求日渐宽松，因此公共场合默认的基本正常礼节也受到威胁。但等到各行各业的服务业员工认为自己和顾客处于平起平坐的地位时，麻烦就大了。

去 年夏天，大教堂牧师乔尔•奥斯廷的妻子维多利亚•奥斯廷因与空姐交谈时在自己乘坐的头等舱座位扶手上泼了一点水而受审，电影《发胶》 （Hairspray）里的童星妮基•布隆斯基同其父亲因在加勒比机场拥挤的休息室里同人打架而遭逮捕。不久之后，媒体报道伊娃纳•特朗普把航班上的有些 孩子叫作“野人”、要他们的父亲“让他们闭嘴”，这位父亲不得不向航空公司进行投诉，于是她成了头条新闻。在近期发生的另一件事里，有人因空乘人员不让他 再要第四杯鸡尾酒而在客舱里到处扔冰块。还有一名头等舱乘客因几名乘客竟然在出机舱的时候走在自己前面而怒火中烧，于是打开应急窗，从安全滑道上滑出了飞 机。

乘客群起反抗，曾拥有世界上最光彩工作的空乘人员不得不时刻戒备着，他们的工作已不再受人欢迎。美国维珍航空新招的马尾辫空乘人员因意 志坚定、富有幽默感而天降大任，她们可不会向悲观沮丧的风气屈服，至少现在还不会。这家成立一年半的航空公司在《T+L》2008世界最佳旅行奖中跻身国 内最佳航空公司之列，他们在员工培训方面有所突破。该航空公司开发了为期两天的培训课程以训练空乘和地勤员工，让他们想乘客之所想，还教他们如何舒缓压 力。资深员工上早课，接受礼貌、举止和态度方面的培训，下午进行如何解决冲突的培训，进行模拟情境的练习和讨论。培训课上有工作表、操作视频、小品以及理 论课，并将流程图和条线图做成PowerPoint进行演示。所有课程的目的均为了使员工更灵活、更有热情、更精通业务，它是融合了脱口秀女王奥普拉、女 作家埃米莉•波斯特、心理学家B.F.斯金纳、酒店大亨康拉德•希尔顿和孔子学说的大杂烩。