尊重每枚售出的时计

五月底，《itTIME国际精表》应百达翡丽（Patek Philippe）之邀，赴日内瓦参加品牌在日内瓦沙龙举办的“珍贵手工艺时计展”（Rare Handcrafts Timepieces of Art 2013 Collection），顺道参观了机芯工厂。本刊编辑参观百达翡丽机芯厂前后已有四次，但这次特别将重点放在“售后服务”上，并采访了百达翡丽国际客户服务中心总监Laurent Cantin。透过他的讲解，我们可以理解这个具有174年历史的品牌，正因尊重每枚售出的时计以及它们的主人，才得以被冠上“表王”的尊号。

itTIME：百达翡丽博物馆中的藏品是否都在客户服务中心维修？有没有其他品牌帮助百达翡丽维修腕表?
Laurent Cantin：首先，博物馆中有专门的制表师负责藏品的维修，我们也会提供部分帮助，比如我们现在就有三枚博物馆藏品在这里翻新。博物馆的藏品中也有不属于百达翡丽的作品，比如一些机械装置，机械部分的维修就可能需要外界的帮助。但对于百达翡丽制作生产的机芯，百分之百是由我们维修和翻新的。

itTIME：在修复古董表时，百达翡丽会制作并复原老的零部件。在制作过程中，是否会预留一些零件为今后的修复使用？
Laurent Cantin：古董表的修复过程是这样的，比如齿轮轴的修复，我们首先画出零件的草图，标明尺寸，然后根据草图制作零件，这张草图会被一直保存，以备将来使用。只有当需要的时候，才会根据图纸制作，而不会一次制作许多。这也跟古董表的产量有关，那时候钟表的生产不是批量的，产量非常小。而表和表之间的差异也大，一个零部件不适用于所有表。所以每一个古董表的修复所需的零件都是一个一个制作的，而且制作一个零件就需要数十小时时间，而我们目前只有一位制表师可以制作古董零件，这也是为什么我们不能批量制作古董零件的原因。我们也在培训新的制表师，但这需要时间，目前有两位制表师正在学习。

itTIME：除了腕表的修复和翻新以外，客户服务中心还有哪些职责？
Laurent Cantin：我们的客户服务中心有95位员工，负责古董表的修复，也负责现代腕表的维护以及珠宝腕表的维修。我们把1839~1970年间生产的时计归为古董，而将1971年迄今的时计归为现代。我们负担的职责主要有机芯零部件的库存管理，制表师的培训，以及技术支持，客户关系维护等等。具体来说，关于培训，我们每年在这里培训130位制表师。关于技术支持，我们拥有一个团队，他们会去各个市场，帮助当地市场建立客户服务中心，负责设备、仪器的安装和调试；技术支持也与腕表的研发和制作息息相关，我们会将质量问题反馈到生产部门，向他们提供建议；在研发阶段，我们也会参与讨论。除此之外我们还有电子数据库作为支持，数据库中拥有超过40,000个零部件的信息，以及腕表信息，数据库会及时更新，在各地客户服务中心的制表师可以登陆这个数据库得到他们所要的信息，查找机芯数据，订购零部件等，帮助他们的工作。

itTIME：上海客户服务中心最终会达到什么级别？
Laurent Cantin：上海客户服务中心的服务级别将会是最高的。最高级别指的是，我们可以在上海修复除了超级复杂功能腕表（三问表、双秒追针计时腕表）和古董腕表以外的所有腕表。但是我们也在培训制表师，让他们可以对三问表做初步的检测。

itTIME：三问表要返回瑞士维修，那么物流费用由百达翡丽承担还是由消费者承担？
Laurent Cantin：通常是由百达翡丽承担。但是有两种可能。如果消费者在中国境内购买三问表，过程就很简单，费用全由我们来承担。如果是在国外购买，但是没有正式报税，那就会很复杂，因为我们不能将没有正式进关的腕表再送回瑞士。

itTIME：你们是否提供根据顾客意愿为他们更换表盘的服务？
Laurent Cantin：当然，我们有能力提供这项服务，但是否接受这项服务是由负责市场和设计的同事来决定的，这是有关特别定制的问题了。关键是，任何的改变需要符合百达翡丽的美学标准和设计理念。

itTIME：上海将有高级别的客户服务中心，那么对其他市场的客户服务中心有什么计划？
Laurent Cantin：这是依各个市场的实际需求而定的，如果一个市场需要更多的制表师，以及需要有能力维修高级腕表的服务，那我们会依据实际情况来发展。想象一下，如果某个市场的服务中心要求达到最高的级别，但是每年它却只维修一枚腕表，而制表师也得不到实际的操作经验，那也是没有意义的。