网上后窗惊魂

嘘。他们都能听见你。我们说话的时候，他们都能听见，你打的每一个字，做的每一个步骤，他们都会有记录，都能追踪。就算是在深夜，当你睡在酒店印有字母图案的羽绒被下，觉得酒店有20层楼，地段也比较隐秘，追踪者应该会很难把你的俏皮话和你的想法——喜欢骑单车！不喜欢香蕉！——记录下来，没法发觉你内心里的想法。

他们到底了解多少呢？他们想无所不知：你的婚姻状况，你的收入，你患什么过敏症，你喜欢的牙膏品牌，你到底有多喜欢吃蛋——所有那些林林总总的爱好、厌恶、偏好，甚至你都没怎么意识到的，他们都想了解。

酒店一直都有客人的记录，可追踪他们以前入住的情况、评论和抱怨，甚至你点了哪些付费电影，他们都能查到。“我们把所有情况都记录下来了，”Taj酒店集团区域总监和Taj Boston总经理Karambir Singh Kang如是说。所以当门僮随便问起“我们今天要去哪儿，朋友?”时，你的回答毫无疑问就会被塞入你那份持续扩大的档案里。有时候，这份“调研报告”会涉及到颇具争议的伦理问题。有个总经理告诉我，他手下的员工都会看客人的这些记录。

但此种现象并非近期才有。在这个信息过度开放的新世纪里，如今酒店收集客人信息的量更大，信息私密性的曝光也越来越触目惊心。随着社交网络的爆炸性发展，再加上我们对自己的网上信息未严加看管，要了解客人已变得相当容易，而且效率也提高了很多。

比华利山酒店有个员工回忆了迎接初次入住的客人时的情况。“她入住前，我们对她几乎一无所知，所以我们到网上搜了搜她，发现她有条狗叫波，”他说，“当她来的时候，房间里放了些狗的玩具，还有张纸条上写着‘波想你’。”可怕?有趣？就看你自己怎么想了。

窥探别人隐私成了可能。酒店的经理们说，这样一来，即便客人没提什么要求，他们也有能力为客人度身定做服务。按老式的做法，客人会主动说她喜欢打网球，想上上课什么的。可现在，她根本就不需要说一句话；员工早已对她了若指掌，给她订好了九点钟专业球员陪练的课程。至于那份奇怪的“抵达前问卷调查表”，他们以前一般都会把它寄给马上要来的客人？但除了那些最最传统的酒店，这玩意儿差不多已经废弃不用了。谁还有时间填完表格？再说了，对我们大多数人来说，我们的身份、偏好、癖好早已都被贴在了网上，果子已成熟，就等着别人采摘呢。

对酒店集团而言，社交媒体的偷窥本质上都受到了纵容。“酒店训练员工，要他们仔细倾听，挖掘客人的信息。这样，倾听就成了他们新的工作领域了，”Commue Hotels & Resorts的CEO Nikki Leondakis（他原来是Kimpton Hotels & Restaurants的总裁和COO）说。在One & Only Resorts，预订团队会在Twitter、与工作相关的网站和博客上搜寻即将入住的客人，然后列出详细个人资料（包括照片），分发给最高层。同样，St.Regis Bora Bora Resort也会上谷歌搜索那些两星期后就要入住的客人。“我们确实对他们有所了解，虽不算详细，却会在每天的次日入住客人通气会上把这些信息和每个部门的负责人沟通，”总经理Michael Shoonewager说（你压根儿就不知道他们对你还有所了解吧，是不是？）Schoonewagen又说，这可不是什么尖端科技，而且也用不着花他们一个子儿。“谷歌搜索结果的首页上的信息一般就够了。我们不会对某个人的生活追根究底，我们只是想对他大致有个了解。”

其他酒店会花更多的金钱和人力在网上追踪客人。纽约的Surrey酒店是较早使用Libra OnDemand这款强大软件的客户，该款软件对“客户关系管理”挺有用的。“Libra软件可一次性在谷歌、LinkedIn、Facebook、Twitter，和其他渠道上搜索，”Surry酒店客户关系总监José Lema说。“这样就能使我们更了解客人，而不仅仅是他们想要和我们分享什么，我们才听什么。”正如Lema说，客人不仅仅想要寻求好的设施，他们还想找“关系”——希望有员工能了解他们的口味和欲望，包括那些没说出口的。“以前，我们都是手动在网上搜索客人信息的，而且只有VI P客人和入住客房比较贵的客人才会被搜索，”Lema说。“而现在，每次预订，Libra都会处理。”在如今的社交媒体模式中，每个人都生活于光天化日之下，所有的客人都可得到名人一样的待遇。

这对酒店组织的所谓的“惊喜时刻”，尤其有用。所以，如果你碰巧发了条“刚到@ FSLosAngels，周末过周年纪念日！”的微博，夜床服务时收到一瓶葡萄酒时，别太震惊。吃惊可以，开心可以，但震惊就不对了。

“客人在Twitter上发的评论所包含的信息，他们甚至都不会对别人说——那你就能真正地给他们一个惊喜，”Leondakis说。“比方说，酒店也许发现有个住客是专门为同性恋社群的权利打官司的律师，在这种情况下，我们就会放一本与其工作有关的杂志。给客人独特的、个人化的东西，意思是这是专门为你准备的。”

怪人和偏执狂肯定会觉得这种刺探别人隐私的做法犹如世界末日，或者，至少觉得对他们隐私的窥探很过分。必须指出的是，由于欧盟有隐私政策，所以公司是不太可能在网上搜集个人信息，所以这些做法在美国的独立酒店业比较普遍。有些人希望旅行的时候没人知道自己是谁，而酒店至少得特别注重隐私。但我们真的再想回去住吗？事实情况是，酒店会给你建档。谁不希望酒店不用问他们，就能了解他们喜欢在床上放什么样的枕头，咖啡桌上放什么样的杂志，迷你吧里放什么样的果汁？惊喜，谁不喜欢？

所以，现在清楚了吧，我们现在要说的就是酒店。就算你再怎么小心谨慎，在酒店这种地方，你还是很有可能会留下标明你身份的足印。早在Twitter出现之前，就已是这种情况了。你也许会把弱不禁风的隐私牌放在门上，但你还是无处可藏。“你根本就没法把cookies关掉。”员工的耳目无处不在。要知道，他们就喜欢在你的垃圾堆里翻翻拣拣！相信我：他们早已对你了解得很透彻，根本就不需要用搜索引擎来找你。

关键是，正如酒店经理说的，“他们这么做的时候是不会让你发觉的，”如果你的个人资料里说你在上次入住的时候要了《华尔街杂志》，那训练有素的前台员工这次也就会再次这么做。没人想听到“我们掘地三尺，发现先生您特别喜欢那本杂志！”的话。不，我们更喜欢觉得发生这样的事乃是魔力所致，而非刻意所为；而且，员工的工作都做得特别棒，一点都不机械刻板——老实说，这种想法是在自欺欺人。

当然啦，在直觉和干涉之间，在“个性化”以及追踪之间，差异还是很细微的。现在来看看纽约餐厅老板Danny Meyer讲的一个有趣的故事吧，他真的是写了一本有关酒店的书。这本书叫《摆桌》，酒店业从业人员应该去读一读。去年6月，父亲节那天，Meyer回到科罗拉多阿斯彭Little Nell自己住的那间房间，发现床边放了张他妻子和孩子的嵌在相框里的照片。“相框上写着‘你的Little Nell朋友祝你父亲节快乐’，”他说。“他们竟然到网上找到了我们的照片。”

对我来说，这没让我惊讶，也不觉得开心，而是觉得毛骨悚然。我来把自己的感觉描述一下：你竟然追踪我的家人？别把他们牵扯进来，你们这些魔鬼！！但对Meyer来说，这种做法太让人感动了。

“我都哭了，”他说。“那张照片现在还放在我家的梳妆台上呢。我想这种做法真的是很体贴。看，小甜饼，谁都可以给你一盘，当然，感觉也不错啦。但那都是很现成的做法。而我这件事却是要定制的，是独家仅有的。真让人有种宾至如归的感觉。”